Gestion de clients difficiles

 

FORMATION RELATION CLIENT

 

 

« GESTION DE CLIENTS DIFFICILES »

 

Trouver les mots justes et la bonne attitude

pour désamorcer les conflits

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Objectifs & Bénéfices de la formation

- Anticiper et éviter les réclamations

- Savoir faire face à un client agressif

- Les attitudes clés dans mon métier pour faire face aux situations critiques

- Apprendre à dire « non » à la demande et « oui » à la personne

- Offrir un accueil professionnel en toutes circonstances

 

 

Programme - 1 Jour

La mécanique des conflits

Les 3 étapes d’un conflit

Le triangle dramatique : persécuteur, sauveur, victime

Apprendre à dire « non » à la demande et « oui » à la personne

 

Gestion de l’agressivité

La perception « La carte n’est pas le territoire »

Savoir prendre du recul

Outils relationnels : les timbres, le sas de décompression, l’OSBD (la communication non violente)…

Jeux de rôles pour s’entrainer

 

Attitudes clés dans mon métier

Trouver les mots justes liés à mon métier

Garder une posture professionnelle en toutes circonstances - ancrage PNL

Anticiper et gérer les objections

Jeux de rôles pour s’entrainer

 

 

Le plus… Les modules sont adaptés suivant les métiers et secteurs d'activités.

TALENT S PERFORM

Le Talent au service de la Performance

Delphine MEROUX et Thierry HALLER

Formateurs, Coach certifiés et Praticiens PNL

 

Contact : 06.32.13.86.76

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